매주 최근 투자유치가 있는 기술분야를 소개하는 'BLT 테크체크'

BLT 테크체크


매주 최근 투자유치가 있는 기술분야를 소개합니다.

사람이 없는 콜센터, AI 기반 콜센터 기술

2024-03-19
조회수 353


콜센터에 사람이 없어지고 있다. 콜센터는 대표적인 인력으로 운용되는 산업으로 대부분 상담사 인력에 의존한다. 이러한 인력에 의한 콜센터는 다양한 고객요구, 만족도, 비용 문제가 발생한다. 최근 급격한 인건비 상승과 강성 민원(블랙 컨슈머)의 증가로 AI 기반 콜센터 기술 도입을 가속화 한다. 이에, 민원이 많은 이동통신 3사의 AI 기반 콜센터 기술 도입에 활발하다. KT는 'AI 보이스봇'도 운영하고, AI가 음성으로 고객을 응대하며, 강성 민원을 관리한다. LG유플러스도 동 답변하는 '시나리오 챗봇' 을 활용하여 클라우드 고객센터를 구축하고 있다. SKT 또한 국내 최초로 상담 보이스봇을 도입하는 등 AI 기반 콜센터 도입 중에 있다.


[그림] AI 기반 콜센터 기술 개요


AI 기반 콜센터 기술의 핵심 기술은 3가지로, 음성인식(STT), 음성합성(TTS), 자연어처리(NLP) 등 기술이 핵심이다. ①음성인식(STT, Speech to Text) 기술은 사용자의 음성을 텍스트로 변환하는 기술이다. 음성인식 기술은 사용자가 말한 내용을 정확하게 텍스트로 전환하는 기술이다. 세부적으로 음향모델링, 언어모델, 디코더 기술 등이 있다. ②음성합성(TTS, Text to Speech)은 텍스트 데이터를 음성으로 변환하는 기술이다. 음성합성 기술은 대화형 AI가 생성한 텍스트를 사용자에게 자연스러운 음성으로 제공하는 기술이다. 세부적으로 텍스트 분석, 음성 생성, 음성 스타일링 기술 등이 있다. ③자연어처리(NLP, Natural language processing)는 자연 언어를 이해하고 생성하는 기술이다. 자연어 처리 기술은 문장의 구조, 의미 감정 등을 분석하여, 사용자의 의도를 판단하는 기술이다. 세부적으로 구문 분석, 의미론적 분석, 객체명 인식, 대화 관리 등이 있다.


[그림] AI 기반 콜센터 기술의 3대 핵심 기술 개요


국내 기업들의 진출도 활발하다. 국내 AI 기반 콜센터 솔루션 기업인 (주)베이글칩스(대표 정우철)은 기술력을 인정받아 투자유치(Seed, 3억원)에 성공하였다. (주)베이글칩스의 금융기관에 특화된 AICC(AI 기반 콜센터) 구축 사업에 자사 STT(Speech To Text) 엔진을 포함한 자체 솔루션을 납품하며 기술력을 입증하였다. (주)베이글칩스 렛은 이번 투자를 바탕으로 생성형 AI 기반 음성 기술역량으로 다양한 산업군에 적용가능한 SaaS기반 AICC 서비스를 개발 등 적용 시장을 확대할 예정이다.


[그림] AI 기반 콜센터 기술 개요 및 예시 


국내 AI 기반 콜센터 솔루션 기업인 더화이트커뮤니케이션(주)(대표 박민영)은 의견 데이터 분석 기술을 기반으로, 24시간 실시간 고객 의견 감시 및 대응할 수 있는 기술을 개발하였다. 더화이트커뮤니케이션(주)는 이 기술을 바탕으로 고객의견을 실시간 통합 수집, 관리, 분석을 할 수 있고, 고객 불만에 즉각 대응할 수 있는 기술이다. 이외에도 (주)아이컴시스(대표 정기택)는 AI기반 음성봇과 접수봇 기술을 적용하여, 상담사 연결 없이 맞춤형 응대할 수 있는 기술을 개발 하였다. 이를 통해, 무인 콜센터와 챗봇 시스템을 구현할 수 있는 기술이다. 이렇듯 콜센터에 AI 기술을 도입하고 무인화 하기 위한 기술 개발은 활발하다.


[그림] 더화이트커뮤니케이션(주)와 (주)아이컴시  AI 기반 콜센터 솔루션 예시 


특허법인 BLT 리서치 센터는 “AI 기반 콜센터 솔루션 시장은 극적인 성장을 이룰 것으로 예상된다. 이러한 기술 변화에 기업들은 관련 기술 개발은 새로운 기회가 될 것 같다.” 이를 위한, “AI 기반 콜센터 솔루션에 다양한 활용 기술의 권리 확보는 좋은 전략이 될 것으로 전망한다.”고 전했다.


특허법인 BLT는 2024년 현재 2천여개 이상의 혁신 스타트업들이 선택한 파트너로 IP 확보 및 대응전략수립은 물론 투자유치, 기술특례상장 등의 IP를 활용한 비즈니스 지원을 통해 기업의 성장과 성공을 함께 해왔다.



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필자 소개

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